Guide : E-réputation

La réputation numérique de votre entreprise peut influencer les clients potentiels. Voici comment vous assurer de faire la bonne première impression en ligne.

La construction d’une image reposait principalement sur le bouche-à-oreille. Cela a limité l’exposition de votre marque à un petit groupe de personnes. Avant Internet, tel que nous le connaissons aujourd’hui, seules les grandes entreprises disposant de budgets publicitaires substantiels ou ayant accès à des célébrités avaient la capacité de devenir des noms connus en se faisant connaître dans les médias traditionnels, tels que la télévision et les journaux.

Aujourd’hui, les médias numériques ont révolutionné l’exposition et amélioré l’accès au profil d’un individu ou d’une entreprise. Les plateformes de médias sociaux – Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube – et les moteurs de recherche ont perturbé le commerce et l’économie mondiale en offrant un accès instantané à des informations non filtrées. La première page des résultats des moteurs de recherche, qui affiche généralement des actualités, des vidéos, des images et du contenu tiers, représente désormais un pilier fondamental de la réputation globale et de la marque d’une entreprise.

De plus, ces résultats restent souvent à perpétuité sur Internet, contrairement aux médias traditionnels, où les nouvelles sont apparues pendant une courte période. Heureusement, ces résultats peuvent être correctement gérés et influencés par divers outils tels que l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) et la gestion de la réputation en ligne (E-réputation).

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation comprend toutes les activités commerciales mises en œuvre pour façonner l’opinion des clients sur une entreprise en fonction de sa présence en ligne. La réputation en ligne de votre entreprise est en grande partie le résultat de la façon dont les sites Web les plus utilisés aujourd’hui – Google, Facebook et bien d’autres – présentent votre entreprise. En tant que tel, le référencement et la gestion appropriée des avis négatifs font partie intégrante de l’e-réputation.

Bien que similaire à certains égards aux relations publiques, l’e-réputation est moins axée sur la couverture journalistique et plus axée sur votre présence globale en ligne. Par exemple, votre cabinet de relations publiques présentera des articles sur votre entreprise à des publications de premier plan, tandis que votre cabinet de gestion de l’e-réputation se concentrera sur vos avis en ligne, votre contenu payant et votre référencement. Votre cabinet de relations publiques et votre société d’e-réputation peuvent vous aider à gérer les médias sociaux.

Pourquoi est-il important de gérer votre e-réputation ?

Warren Buffet a dit un jour : « Il faut vingt ans pour se bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment. » Cette citation, de l’un des entrepreneurs les plus prospères de tous les temps, explique l’importance de gérer votre réputation en ligne.

En effet, une solide réputation en ligne aide à placer votre entreprise plus haut dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP). Un classement SERP plus élevé signifie une exposition à plus de clients potentiels, augmentant ainsi vos revenus.

La gestion de l’e-réputation contribue également à améliorer l’impression que les clients potentiels peuvent avoir de vous en consultant vos avis sur Google, Yelp et d’autres sites de référencement. Une équipe de gestion d’e-réputation digne de confiance saura répondre de manière significative à tous vos avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. La façon dont vous réagissez aux avis peut affecter la façon dont les clients potentiels vous perçoivent et s’ils choisissent finalement d’acheter chez vous.

Qu’est-ce qui impacte votre e-réputation ?

Parmi les nombreux facteurs contribuant à la réputation en ligne de votre entreprise, citons :

La présence sur les réseaux sociaux. Forger une réputation positive pour votre marque sur les réseaux sociaux commence par développer une présence intéressante et significative sur les réseaux sociaux, mais cela ne s’arrête pas là. Vous devez également utiliser vos pages de médias sociaux pour publier régulièrement du contenu intéressant et communiquer avec vos clients. Certains sites de médias sociaux ont également des sections de révision que votre équipe d’e-réputation doit superviser.

Le référencement (SEO). La réputation de votre marque en ligne fait, grosso modo, partie de son classement dans les moteurs de recherche. En d’autres termes, si Google classe votre marque plus bas que les autres, l’algorithme de Google ne perçoit probablement pas votre marque comme digne de confiance. Et étant donné que les entreprises connues dominent souvent les première et deuxième pages des recherches Web, plus votre entreprise se classe bas, moins elle peut sembler digne de confiance.

Les avis en ligne. Même si vous perfectionnez votre référencement afin de toujours apparaître dans les premières pages des recherches sur le Web, votre e-réputation peut encore souffrir si vous avez beaucoup d’avis négatifs. Elle peut souffrir même si vous n’avez que quelques critiques négatives. Comme indiqué précédemment, répondre aux critiques négatives avec soin, empathie et intérêt pour une communication ouverte peut vous aider à raviver votre réputation. Cela dit, ne surchargez pas vos pages en ligne de fausses critiques positives – les clients avertis peuvent le dire.

L’ère numérique offre des règles du jeu plus équitables pour les jeunes et petites entreprises qui peuvent tirer parti des plateformes de médias sociaux pour augmenter le trafic sur leur site Web. D’un autre côté, l’incapacité à créer une présence numérique peut compromettre les chances d’une entreprise de rivaliser efficacement.

Comment les moteurs de recherche impactent votre e-réputation ?

Google détient une part de marché de 70 % et 90 % sur les ordinateurs de bureau et les mobiles/tablettes, respectivement. Il y a environ 65 427 recherches Google par seconde, soit 5,6 milliards de recherches par jour, ce qui signifie qu’environ 75 % de la population mondiale, par habitant, effectue au moins une recherche Google chaque jour.

Ces recherches en ligne peuvent concerner n’importe quoi, y compris les activités d’une entreprise, ses partenaires, sa direction, etc. Chaque fois que quelqu’un recherche le nom, le produit ou la direction d’une entreprise, un ensemble de SERP apparaît. Les informations contenues sur la première page raconteront une histoire sur l’entreprise. S’il existe des liens positifs, les personnes effectuant des recherches sont plus susceptibles de supposer que l’entreprise est digne de confiance, tandis que tout lien négatif peut potentiellement soulever des doutes et éroder la confiance.

Généralement, les informations que les consommateurs trouvent auront un biais d’ancrage, ce qui peut influencer leur processus de prise de décision. En d’autres termes, les internautes accorderont plus d’importance à ce qu’ils lisent en première page. Si un résultat de recherche positif devient une ancre, cela sera bénéfique pour l’entreprise. Cependant, s’il est négatif, cela nuira probablement à la réputation d’un individu ou nuira à la perception de l’entreprise.

Il est important de noter que la plupart des gens ont un préjugé appelé « effet d’isolement » ou effet Von Restorff, dans lequel s’il n’y avait qu’un seul résultat négatif parmi une multitude de résultats positifs, le résultat négatif est plus souvent retenu que le positif. Par conséquent, il est impératif de gérer la première page des SERP afin qu’ils affichent les résultats numériques les plus représentatifs et les meilleurs possibles.