E-réputation : qu’est-ce que c’est et comment en prendre soin

Qu’est-ce que la réputation en ligne ?

La réputation en ligne, ou l’e-réputation, est l’ensemble des éléments représentant le prestige d’une marque, d’une entreprise ou d’une personne sur Internet.

Il est courant de confondre l’e-réputation avec les actions sociales menées par la marque, mais cela va bien plus loin. Parce que l’e-réputation n’est pas sous le contrôle absolu des marques ou des entreprises, tous les internautes peuvent contribuer à construire cette image ou cette réputation en apportant leurs commentaires et avis.

Quels facteurs peuvent influencer la réputation en ligne d’une entreprise ou d’une personne ?

Deux facteurs différents peuvent influencer la réputation en ligne ou la réputation numérique :

• Les facteurs internes : les actions menées par l’entreprise ou la marque elle-même. Publicités, annonces, actions sur les réseaux sociaux, service client, etc.
• Les facteurs externes : les informations fournies par les utilisateurs externes à la marque, c’est-à-dire les clients. Il peut s’agir d’avis, d’images, d’informations, d’opinions, etc.

Pourquoi il est essentiel de prendre soin de votre e-réputation

Nous vivons dans un monde de plus en plus numérisé et les utilisateurs recherchent des informations sur n’importe quoi sur Internet. Ainsi, la recherche d’avis et d’opinions sur des entreprises ou des marques personnelles est quelque chose qui s’est établi.

À quel point les gens font-ils confiance aux avis en ligne ?

• 97 % des clients lisent les avis en ligne sur les entreprises locales.
• 85% des consommateurs font confiance aux avis en ligne.
• 68% des consommateurs ne donnent pas d’avis lorsqu’on leur demande.
• 52% des consommateurs ont besoin d’au moins une note de 4 étoiles.

Après avoir pris connaissance de ces statistiques, vous pouvez comprendre que la gestion de votre réputation en ligne est importante pour votre entreprise ou votre marque.

En plus d’aider votre entreprise à être bien classée, jouir d’une bonne réputation en ligne est également bénéfique pour :

Influencer le prestige et l’image de marque : les utilisateurs ont tendance à faire confiance aux commentaires ou avis laissés par d’autres personnes ayant déjà acheté auprès de l’entreprise. Par conséquent, la réputation en ligne de votre marque influencera l’image mentale des utilisateurs qui recherchent des informations sur vous.

Accroître l’engagement ou la fidélité des clients : vous avez probablement fait confiance à davantage d’entreprises ou de marques ayant une bonne image qui inspire confiance. Et une fois qu’elles ont votre confiance et que vous avez acheté leurs produits, il vous est plus facile de continuer à être client.

Transmettre la confiance : même si un internaute ne connaît pas votre marque, si vous avez une bonne réputation en ligne, et qu’il trouve de bonnes et intéressantes informations sur votre entreprise, vous lui transmettrez la confiance nécessaire pour se convertir et se décider à faire un achat chez vous.

Comment prendre soin de votre e-réputation ?

Pour commencer à prendre soin de votre réputation en ligne, vous devez d’abord savoir quelle réputation vous avez actuellement et ce que le monde connecté « pense de vous ». Alors mettons-nous au travail.

Comment connaître votre réputation en ligne actuelle ?

La réputation en ligne n’est pas quelque chose que vous analysez une seule fois. Chaque jour peut être différent car les utilisateurs peuvent commenter ou publier du contenu à tout moment.

Comment pouvez-vous l’analyser ?

• Faites une recherche sur Google avec des mots-clés liés à votre entreprise : le nom de votre entreprise, le nom de certains de vos produits, etc.
• Recherchez ce qui se dit sur Google à propos de votre secteur d’activité. Si vous vendez des shampoings, recherchez des informations liées à ce que les utilisateurs disent de cette industrie.
• Faites de l’écoute sociale : recherchez les hashtags du secteur, les informations liées à votre marque, les commentaires des utilisateurs, ce que disent vos abonnés dans leurs comptes, etc.

Une fois que vous avez analysé votre e-réputation actuelle, il est temps de commencer à en prendre soin, alors voici quelques conseils :

Bien traiter les utilisateurs ou les clients

Souvent, la réputation en ligne d’une entreprise est ruinée parce que l’équipe du service client ne répond pas bien ou prend beaucoup de temps pour répondre aux questions ou aux requêtes des clients.

Essayez de répondre aux utilisateurs dès que possible, alliant politesse et bonnes manières.

Avoir un plan de communication de marque

Les entreprises ou les marques doivent avoir un protocole de communication pour leur image de marque. Alors, comment allez-vous communiquer ?

En plus de cela, il est également recommandé de mettre en place un plan de crise de marque, c’est-à-dire un plan pour savoir comment réagir au cas où la réputation en ligne serait endommagée pour une raison quelconque.

Être proche

Internet a permis aux marques d’être plus proches et a fait en sorte que les utilisateurs puissent communiquer avec elles à tout moment et via n’importe quelle plate-forme. Il est donc important que vous ne restiez pas en retrait, que vous évoluiez avec la situation et que vous vous montriez proche sur votre site internet, vos réseaux sociaux, etc.

Maintenant que vous savez ce qu’est la réputation en ligne et comment vous pouvez en prendre soin, il est temps de commencer à agir avec votre plan sous la main.